【1分間で学べる】クレーム対応のコツ③ : 実践で活用できる4つのフレーズ

メイヨークリニック感染症科 松尾貴公先生による連載です｡ ｢クレーム対応のコツ｣の3回目､ 今回は｢実践で活用できる4つのフレーズ｣を解説します｡

クレームは｢ありがたいフィードバック｣

Take home message

クレーム対応では､謝罪･共感･お伺い･感謝のフレーズを効果的に使い､相手の気持ちに寄り添おう｡
クレームを｢ありがたいフィードバック｣と捉え､成長できるチャンスにしよう｡

目の前の患者さんの診療に全力を尽くしているのにもかかわらず､患者本人が怒ったり､家族から不満を言われたりして､精神的に疲れてしまうこともあるかもしれません｡そこで今回は､実践で活用できるいくつかのフレーズを紹介します｡

クレーム対応では､患者さんの気持ちに寄り添い､相手の不安や不満を和らげる表現を使うことが非常に効果的です｡感情的な対応を避け､相手に安心感や信頼感を与えるためには､適切な言葉選びが大切です｡

ここで紹介するフレーズを状況に応じて使い分けることにより､患者さんとの円滑なコミュニケーションを図るきっかけになります｡

1. 謝罪のフレーズ

患者さんの不安や怒りを和らげるためには､まず謝罪の言葉を伝えましょう｡ただし､謝罪する際には言葉の使い方に注意が必要です｡単に｢すみません｣と言うよりも､より丁寧な表現を使うことで､誠意を伝えられます｡

2. 共感のフレーズ

共感のフレーズを使うことで､相手に｢自分の気持ちを理解してくれている｣と感じてもらえます｡クレーム対応の際､相手の感情に寄り添い共感することは､対立を避け､話し合いをスムーズに進めるために非常に重要です｡

3. お伺いのフレーズ

クレーム対応では､相手の意見や感情をしっかりと聞き取ることが大切です｡お伺いのフレーズを使って､相手に話しやすい雰囲気を作りましょう｡こちらから詳細を尋ねることで､問題の本質を理解し､適切な対応策を考えることができます｡

4. 感謝のフレーズ

クレームの後には､感謝の気持ちを伝えることが大切です｡意見を述べてくれたことに感謝することで､患者さんの心情を受け入れ､より良い医療を提供する姿勢を示すことができます｡感謝の言葉は､クレーム対応の最後に気持ちを締めくくるためにも効果的です｡

おわりに

社会人として適切にクレーム対応ができるかどうかは､重要なスキルの一つです｡クレームを｢ありがたいフィードバック｣と捉え直すことで､皆さんの成長のチャンスにもつながります｡今回ご紹介したクレーム対応のコツが､皆さんの臨床現場で役立つことを願っています｡

連載バックナンバー

第6回 : タスクをこなす時に知りたい4つの領域

第7回 : タスクをこなすための3つのテクニック

第8回 : 医学生と研修医の8つの違い

第9回 : 社会人に必要な3つの基礎力

第10回 : メール送信時の9つのチェックリスト

第11回 : クレーム対応のコツ① 知っておきたい2つのギャップ

第12回 : クレーム対応のコツ② 円滑に進めるための4つのポイント

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