メイヨークリニック感染症科 松尾貴公先生による連載です｡ 今回は ｢電話を受ける時の6つのコツ｣ について解説します｡ 

電話応対は ｢仕事の丁寧さ｣ を反映する

医師の日常業務において､ 電話応対は欠かせないスキルです｡ 上級医からの依頼､ 看護師からの報告､ 患者家族からの問い合わせなど､ あらゆる連絡が電話を通して行われます｡

顔が見えないやりとりだからこそ､ ｢声｣ と ｢言葉遣い｣ でその人の丁寧さや誠実さが伝わります｡ 今回は､ 医師が身につけておきたい ｢電話を受ける時の6つのコツ｣ をご紹介します｡

1. メモ帳とペンを準備しておく

電話は突然鳴ります｡ 用件を正確に聞き取り､ あとで振り返られるように､ 専用のメモ帳を手元に用意しておきましょう｡

メモがないと､ 聞き漏らしや誤解が起こるリスクがあり､ 再度の連絡や医療ミスにつながる可能性もあります｡ 裏紙や紙切れではなく､ 記録として使える小さなノートを一冊用意しておくのが基本です｡

2. 電話を取るのは1~2コール以内

電話を取るタイミングも､ 印象を左右します｡ 1~2コール以内で取るのが理想的です｡

緊急時や対応中でなければ､ すぐにメモを手に取り電話に出ましょう｡ 目の前に上級医や患者がいる時は ｢失礼します｣ と一声添えてから電話を取るとスマートです｡

また､ すぐに出られなかったときは ｢先ほどはお電話に出られず失礼いたしました｣ と一言お詫びを添えましょう｡

コール回数と適切な対応を､ 以下に示します｡

3. 第一声は明るくはっきりと

電話を受けるときは､ 第一声が勝負です｡ ｢はい！研修医の○○です｣ と明るく､ 聞き取りやすい声で名乗ることで､ 相手に安心感を与えます｡

小さな声や暗い声､ こもっている声は､ それだけで相手に不安を与えてしまいます｡

4. 相手の名前や用件を正確に聞く

相手の名前が聞き取りにくい場合は､ ｢失礼ですが､ もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか｣ と確認をしましょう｡

また､ 内容を把握したら ｢承知しました｣ ｢かしこまりました｣ と､ 敬語を使って丁寧に返します｡ カジュアルな ｢了解です｣ はNGです｡

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5. 最後の挨拶は“丁寧さ”を意識

電話を切る前には必ず､ ｢よろしくお願いいたします｡ 失礼いたします｡｣ と一言添えましょう｡

最後を丁寧に締めくくれるかで､ 相手の印象が大きく左右されます｡

6. 電話を切るときは“相手が先”

電話を切るときの所作にもマナーがあります｡ 基本的に､ 電話をかけた側が先に切るのが原則です｡ 受けた側は数秒待ってから静かに切ると､ 良い印象につながります｡

また､ 電話が切れるまでは周囲と話さないことも大切です｡ 皆さんも経験があるかもしれませんが､ 直後の会話が電話越しに聞こえてしまうことがあります｡

日頃からメモの準備や丁寧な言葉遣いを意識して､ 適切な電話応対ができるように心がけてみましょう｡ 最初はなかなかうまくできなくても､ 日々の心がけで自然に身につくようになるはずです｡ 

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