【1分間で学べる】代わりの電話に出るときの2つのポイント

メイヨークリニック感染症科 松尾貴公先生による連載です｡ 今回は ｢代わりの電話に出るときの2つのポイント｣ について解説します｡

｢相手のニーズ把握｣と｢正確に伝える力｣が求められる

皆さんの普段の臨床現場で､上級医や同僚が処置や診察中に電話が鳴り､あなたが代わりに対応する場面があります｡

電話をかけてきた相手のニーズを的確に捉え､状況に応じて対応を判断する必要があります｡今回は代わりの電話に出る時の心得について､ 2つのポイントをご紹介します｡

1. 基本の｢型｣を身につける

急に電話が鳴ったときも､慌てずに以下の5ステップを意識して対応しましょう｡

ステップ1 : 電話に出る

｢お待たせいたしました｡ 研修医の○○が代わりに承ります｣

ステップ2 : 相手の名前を確認する

｢〇〇先生､ いつもお世話になっております｣

ステップ3 : 現在の状況を伝える

｢〇〇は現在､ 診察中/手術中で電話に出られません｣

ステップ4 : 相手の意向を確認する

｢1時間ほどで戻る予定ですが､ こちらから折り返しお電話いたしましょうか？｣

｢よろしければ､ ご用件をお伺いしてお伝えいたします｣

ステップ5 : 最後の挨拶

｢ありがとうございました｡ それでは失礼いたします｣

重要なポイントは､相手がどのようなことを求めているかを判断することです｡つまり､電話に出た皆さんが､｢①取り次ぐ｣｢②折り返しの電話をお願いする｣｢③用件を預かる｣を判断し､対応を行う必要があります｡

2. 正確に､分かりやすく伝言する

代わりに電話を受けた際に､伝言を本来の相手に伝える必要がある場合にはメモを活用しましょう｡

伝言メモは｢読みやすさ｣と｢簡潔さ｣が大切です｡以下のフォーマットやメモ例を参考にしてみてください｡

伝言メモに記載する内容

日時

〇月〇日　〇時〇分

💡電話を受けた時間の記載を忘れない｡

相手の名前

〇〇科 〇〇先生 よりTEL

💡取り違えなどがないよう､診療科も記載する｡

急ぎかどうか

急ぎ/急ぎではない

💡判断に迷う場合は､自分で判断せずそのまま記載する｡

用件

・〇〇の件について相談したいとのこと

💡箇条書きで記載する｡

対応方法

・折り返し電話を希望

・夕方頃に再度お電話いただくとのこと

💡相手の希望を正確に書く｡

メモ作成者の名前

〇〇 (自分の名前)

💡 ｢誰が電話を受けたか｣も大事な情報であるため､記載を忘れない｡

伝言メモの例

｢代わりに電話を受ける｣ というシンプルな行為にも､ 相手のニーズをくみ取る力や状況を適切に判断する力､ 正確に伝える力が求められます｡

代わりに電話を受ける場面は､ 医療現場では会社ほど頻度は高くないですが､ ビジネスの場面で社会人として必ず必要なスキルの一つです｡ 電話の型と伝言の基本をおさえるようにしましょう｡

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